Desde la pandemia, el auge del comercio electrónico ha transformado radicalmente la manera en que los peruanos adquieren bienes y servicios. Los marketplaces y plataformas digitales se han convertido en verdaderas vitrinas virtuales, accesibles desde cualquier dispositivo y en todo momento. Sin embargo, esta nueva dinámica también plantea desafíos importantes para la protección de los derechos del consumidor.
La normativa fundamental que ampara a los consumidores en Perú es la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor. Esta ley es plenamente aplicable a las transacciones efectuadas en marketplaces y plataformas digitales. Cabe destacar que otras normativas complementan esta protección, como la Ley Nº 29733, Ley de Protección de Datos Personales, e inclusive el marco normativo de propiedad intelectual.
Cabe destacar que, si bien existe un debate abierto sobre la necesidad de regulaciones más específicas para el comercio electrónico, el marco legal actual ya establece obligaciones relevantes para los proveedores digitales y los derechos fundamentales para los consumidores.
¿Quién responde? Las obligaciones de los marketplaces y Plataformas Online
Uno de los aspectos más relevantes del comercio electrónico es la determinación de la responsabilidad frente al consumidor. Es preciso hacer notar, que tanto los vendedores directos como las plataformas intermediarias pueden incurrir en obligaciones legales. A continuación, se detallan algunas de las principales:
- Información clara y veraz: Los consumidores tienen derecho a recibir información completa, veraz, suficiente y fácilmente accesible sobre los productos o servicios ofrecidos, incluyendo características, precio total (con costos adicionales como envío), condiciones de la oferta, garantía y la identidad del proveedor.
- Idoneidad de los productos y servicios: Los bienes y servicios ofrecidos deben corresponder con lo que fue publicitado y con las expectativas razonables del consumidor.
- Libro de Reclamaciones virtual: Toda tienda online, incluyendo marketplaces, debe contar con un Libro de Reclamaciones virtual accesible desde su sitio web.
- Protección de datos personales: Las plataformas están obligadas a garantizar la seguridad y confidencialidad de los datos personales de los usuarios, informando sobre su tratamiento y obteniendo el consentimiento correspondiente, conforme a lo establecido por la Ley Nº 29733. Hay que tener en cuenta, que los consumidores, además, ejercen sus derechos ARCO (Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición).
Es preciso añadir, que INDECOPI cumple un rol protagónico en la protección de los consumidores en el entorno digital. Algunas de sus funciones principales incluyen:
- Supervisión y fiscalización, asegurando que los proveedores digitales cumplan con sus obligaciones legales.
- Atención de reclamos y denuncias, ofreciendo mecanismos de mediación y, si corresponde, iniciando procedimientos sancionadores.
- Aplicación de sanciones, incluyendo multas por infracciones como publicidad engañosa, falta de entrega o incumplimiento de garantías.
A modo de orientación práctica, se recomienda a los consumidores:
- Investigar la reputación del vendedor y la plataforma.
- Leer con atención los términos y condiciones.
- Comparar precios y características entre diversas opciones.
- Verificar la seguridad de la página web antes de ingresar datos.
- Conservar los comprobantes y capturas de la transacción.
- Conocer sus derechos y cómo ejercerlos.
- Utilizar el Libro de Reclamaciones como primera instancia.
- Acudir a INDECOPI si no se logra una solución satisfactoria.
Para concluir, la protección del consumidor en el comercio digital es un ámbito en constante evolución. Conocer los derechos que te asisten, así como las obligaciones de los proveedores, te permite realizar compras informadas y seguras.
En GMA contamos con un equipo especializado, que te apoyará en establecer una adecuada estrategia legal en materia de derecho al consumidor, especialmente en entornos digitales, donde las controversias pudieren ser más complejas.