En el lenguaje cotidiano se repite una frase: “el consumidor siempre tiene la razón”. Pero te comento que la realidad jurídica es más compleja. Es un tema que tiene varios matices, factores y circunstancias que en un caso deben ser analizados.
Es necesario tener en cuenta, que no todo reclamo del consumidor es válido solo por ser consumidor y, no todo proveedor está en falta solo por recibir un reclamo. Es por ello, que cada caso exige una evaluación de los hechos, pruebas, contexto y normas aplicables.
Cabe mencionar, que el Código de Protección y Defensa del Consumidor no está diseñado para otorgar privilegios absolutos, sino para equilibrar una relación naturalmente asimétrica entre proveedores y consumidores, bajo los principios de razonabilidad, buena fe e información.
A continuación se detallan los mitos y realidades del derecho de consumo:
- Mito 1: El consumidor siempre gana cualquier reclamo
¡Falso! El sistema de protección al consumidor no valida reclamos automáticos, sino aquellos que se encuentren debidamente sustentados. Por supuesto que el consumidor tiene derechos, pero también deberes, como brindar información veraz, actuar de buena fe y usar adecuadamente los productos o servicios.
Indecopi no sanciona por percepción, sino por hechos acreditados.
- Mito 2: Todo error del consumidor es culpa del proveedor
No necesariamente. Si el proveedor informó de manera clara, oportuna y suficiente, y el consumidor actuó de forma negligente o contraria a las instrucciones, la responsabilidad puede diluirse o incluso desaparecer.
- Mito 3: Cumplir la ley es suficiente
Es preciso añadir, que hoy no basta con cumplir “lo mínimo”.
Las empresas que entienden el valor de la gestión preventiva del riesgo legal, los programas de cumplimiento normativo y una cultura de atención transparente, no solo reducen sanciones, sino que ganan confianza y reputación.
- Realidad 1: El proveedor responde cuando incumple la ley
Cuando se vulneran deberes como: el deber de información, el deber de idoneidad, o la protección contra prácticas engañosas o abusivas, la responsabilidad del proveedor es clara. En estos casos, el consumidor no “tiene razón por ser consumidor”, sino porque el marco normativo lo respalda.
- Realidad 2: La clave está en la prueba
En un procedimiento administrativo, la prueba lo es todo: contratos, publicidad, comprobantes de pago, grabaciones, términos y condiciones.
Tanto consumidores como empresas deben entender que la prevención documental es la mejor defensa.
El consumidor no siempre tiene la razón, pero sí tiene derechos claros y exigibles.
Y el proveedor no siempre está en falta, pero debe actuar con diligencia, información y buena fe.
En Gálvez Monteagudo, acompañamos a empresas y organizaciones en la prevención de conflictos de consumo, elaboración de programas de cumplimiento normativo, diseño de estrategias legales y defensa administrativa ante Indecopi.
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