Perú, un país donde la inclusión financiera crece día a día, los servicios bancarios juegan un papel crucial en la vida de millones de peruanos. Sin embargo, esa relación no está exenta de riesgos. Los bancos, más allá de ofrecer productos financieros, están obligadas a respetar los derechos de los consumidores establecidos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor. Cuando no lo hacen, el Indecopi actúa para restituir derechos lesionados y sancionar conductas que perjudiquen a los consumidores.
Cabe mencionar, que según la Agencia Peruana de Noticias Andina[1] entre el 2021 y marzo de 2025, el Indecopi impuso 2,891 sanciones a 271 proveedores del sistema financiero por operaciones no reconocidas por los titulares, lo que representó cerca del 90 % de las sanciones en ese rubro. Las multas totalizaron casi 3,978.8 UIT (unidad impositiva tributaria), lo que reveló la importancia de proteger a los usuarios frente a cargos, consumos o transferencias no autorizadas.
Uno de los casos más emblemáticos en los últimos meses, es el de Interbank, entidad que fue sancionada por el Indecopi tras acreditarse diversos incumplimientos que impactaron directamente en los derechos de sus usuarios. La Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi (Resolución 3769-2025/SPC-INDECOPI, expediente 0045-2024/CC3-SIA), confirmó una multa de 112.50 UIT al banco por afectar los saldos disponibles de cuentas y no informar de manera oportuna y accesible a los clientes sobre un incidente ocurrido en su sistema.
En ese mismo procedimiento, la autoridad ordenó la implementación de un Programa de Cumplimiento Normativo que incluya mecanismos de revisión, seguimiento y evaluación que permitan gestionar adecuadamente riesgos relacionados con problemas operativos que afectan a los usuarios.
Esto denota, que el mercado bancario no está exento de obligaciones: los bancos deben contar con mecanismos efectivos para verificar transacciones, detectar patrones inusuales y atender con diligencia los reclamos de sus clientes.
Es importante preguntarse ¿Qué derechos tienen los consumidores en el ámbito financiero?
Los usuarios de servicios financieros en el Perú cuentan con derechos básicos que deben ser respetados por los bancos:
- Derecho a recibir información clara, veraz y oportuna sobre productos, servicios, cargos, comisiones y cualquier incidente que afecte su relación contractual.
- Derecho a la protección eficaz frente a problemas operativos o fallas de sistema que puedan afectar saldos o transacciones.
- Derecho a la no discriminación, lo que implica que los requisitos para acceder a productos financieros deben estar justificados y ser transparentes.
- Derecho a presentar reclamos y obtener respuestas razonadas, incluyendo el uso del Libro de Reclamaciones y el acceso a rescisión o reparación cuando proceda.
En ese sentido, si contratas servicios bancarios, ten en cuenta las siguientes recomendaciones:
- Lee cuidadosamente los términos y condiciones antes de firmar cualquier producto financiero.
- Revisa tus estados de cuenta con regularidad y reporta de inmediato cualquier operación no reconocida.
- Utiliza el Libro de Reclamaciones y exige constancia de tu reclamo.
- Solicita información adicional por escrito si alguna cláusula te resulta ambigua o confusa.
- Escala tu reclamo ante Indecopi si no obtienes una respuesta adecuada de tu banco.
Es preciso añadir, que el Indecopi ha mostrado un compromiso firme con la supervisión de los bancos y entidades financieras —no solo imponiendo sanciones— sino también promoviendo mecanismos de cumplimiento que fortalezcan la relación entre usuarios y proveedores financieros.
Si has sido afectado por operaciones no reconocidas, falta de información adecuada, condiciones discriminatorias o prácticas abusivas por parte de tu banco, ¡no estás solo,
en Gálvez Monteagudo podemos ayudarte! Contáctanos hoy para defender lo que es tuyo.
[1] https://www.gob.pe/institucion/indecopi/noticias/1150056-sistema-financiero-concentra-el-90-de-sanciones-por-operaciones-no-reconocidas-revela-indecopi?